¿Cómo pueden las frustraciones ayudar a aumentar tu propuesta de valor?

Por Sergio Marambio García

La frustración siempre tiene una connotación negativa, pero para los emprendedores y dueños de empresas, la frustración y los fracasos pasan a tener un rol relevante a la hora de aumentar o mejorar su propuesta de valor.

La propuesta de valor es la percepción que tienen nuestros clientes de todos los beneficios que les entregamos, versus los costos asociados por adquirirlo. El cliente debe sentir una sensación positiva que refuerce la idea de que valió la pena pagar por adquirir un producto o contratar un servicio. Y al ser una percepción es totalmente subjetiva, los emprendedores están buscando formas cada día más innovadoras de agregar valor.

Por otra parte, una frustración corresponde a un sentimiento de tristeza, decepción y desilusión que provoca la imposibilidad de hacer, lograr u obtener algo. Entonces, ¿cómo se relaciona la propuesta de valor con las frustraciones de los clientes?: detectando y analizando las frustraciones que ocurren en el proceso de compra de nuestros clientes.

Para eso es necesario entender que la relación con el cliente no es sólo el momento de venta. Es decir, desde que el cliente se entera de nuestro producto o servicio, hasta la post-venta, es que podemos ayudar a potenciar nuestra propuesta de valor.

¿Veamos un ejemplo?: En una empresa, el producto y la atención han sido calificados como extraordinarios, pero llegado el momento del pago, el cliente quiso pagar con tarjeta de débito y los administradores sólo tienen la opción de vender con pago en efectivo. ¿Qué se acaba de provocar en el cliente?: una frustración por la cual, finalmente, se decide no realizar la compra.

Pierde el emprendedor al no generar la venta y pierde el cliente quien se retira sin su producto. Recordemos, que un cliente insatisfecho comentará esto con al menos 12 personas más. ¡Mayor el problema! En tiempos de redes sociales la frustración podría viralizarse.

¿Cómo detectar estas frustraciones? Sé empático, ponte en lugar del cliente. ¿Has visto alguna vez tu negocio desde la perspectiva del cliente, o del usuario de tu producto, o del beneficiario de tu servicio? Muchas veces, sólo haciendo esto nos damos cuenta de los errores que cometemos y, por ende, de las frustraciones que provocamos en ellos. Date el tiempo de detectarlas, corrige cada una y aumenta tu oferta de valor.

Una forma de identificar las frustraciones es conociendo a tus clientes, su perfil, sus características, sus intereses y además, analizando el proceso de compra. Toma en cuenta que la no culmina con el intercambio de dinero por el producto o servicio. Para esto, te recomendamos utilices algunas herramientas como el “Mapa de Empatía” y el “Mapa de Experiencia del Cliente”.

Todo tipo de empresas y organizaciones, sin importar su tamaño ni rubro, pueden y deben enfocarse al cliente para mejorar su servicio. No sigas a tus competidores, sigue a tus clientes. Es la única manera de ir un paso adelante. Sé flexible, detecta, corrige las frustraciones y aumenta así la percepción de valor y, con ello, tus ventas.

Facebook e Instagram: SM Capacita
Ingeniero Comercial
Relator/Facilitador en SODEC Ltda.
Colaborador en WeDo Cowork
Colaborador Centro de Negocios Sercotec Rancagua

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